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北斗七星注册:舆情应对五大环节哪个最关键
作者:admin 发布于:2019-08-24 22:01 文字:【 】【 】【
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  乐思网络舆情监测中心认为,根据舆情发展的特点可以划分为四个发展阶段,即舆情发生发酵、舆情传播、舆情引导、舆情营销。

  第一阶段:督促相关负责人尽快查清事件真相,更要挤压谣言的舆论空间。舆情发生、发酵初期,各种信息爆料会不断地出现在舆论场上,有的为真,有的半真半假,有的干脆全是假的。事实上,这个时期因受真实信息还在调查的客观条件限制,使得权威信息在这个窗口期处于缺位状态,不能满足公众对信息的需求度,导致这个时期内公众更容易接受谣言的灌输。可以想象,一旦假信息占据了舆论主流,真实信息就会不断的被边缘化,舆情处置陷入被动。那么在这个时期,除了督促相关负责人尽快查清事件原委外,更要打击谣言、积挤压其舆论空间,以确保后续真实信息能够顺利地占据舆论主流。

  第二阶段:官方权威发布,抢占舆论话语权。进入第二阶段意味着舆情将进入传播扩散期,这个时候传播“谁”的信息就成了舆情处置能否成功的关键,选择传播官方权威声音还是选择传播所谓“网帖”、“网曝”就会对舆情后续走向产生巨大影响,如果这个时期,官方权威声音缺位或失声,很容易使得媒体、自媒体账号采用“网帖”、“网曝”的内容,从而使得舆情信息传播充满不确定性,这个时候具有官网、官微应扮演好自身权威发布的职责定位,及时发声,将舆论话语权掌握在自己手里。

  第三阶段:针对性地邀请媒体、时评人一起见证事件真相,开展评论解读。不在具体事件所属地的媒体发表涉事评论,往往会因信息沟通不足、事实了解不全而发表偏向性评论。这时候,舆情处置应力邀本地媒体、有意向采访的媒体、部分秉持理性观念的时评人参与,撰写基于真实情况的客观评论,将事情“讲清楚”、“讲明白”。

  第四阶段:对营销、利益相关者要进行干预。如果舆情发展到这个阶段,事实上对本地的负面影响已基本无可挽回,但这并不是说,可以任其发展,因为在这个时期若对一些无底线的舆情营销干预不力,就会在各地不断出现与此舆情相关的 “舆情搭车”现象。这个时期,就需要对其中利用舆情热点进行恶意营销的账号及维护者进行有效干预,干预手段也有很多,例如举报、打击、管控等。

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  问:王老师您好!我们知道您作为我们人民网舆情监测中心的舆情应急小组组长、危机应对实战专家,长期为多个政企客户提供舆情危机研判、危机事件应对策略等咨询服务。结合多年的工作经验,您怎么看待当下各单位危机应对情况?

  在当前的自媒体时代,因为日趋复杂的舆论环境、各类利益相关群体诉求的多样化与复杂化,党政机关、各类企事业单位所面临的舆情危机呈现高发趋势,而危机事件最终给涉事单位造成形象伤害也越发明显。具体来看相关单位的危机应对现状,完全可以用“目标明确,现实无奈”来概括。面对突发的舆情危机考验,各涉事主体的目标其实很清楚,就是想办法减少媒体、舆论对事件的关注,降低事件的舆论热度直至舆情平息。相比之下,危机应对的现实就多少有些不尽人意了,虽然近年来伴随各单位相关人员舆情素养水平的不断提高与舆情处置水平的提升,整体舆情危机的应对实战能力在稳步提高,但就多起重大突发舆情危机来说,应对处置还是非常被动的,问题集中体现在事发之初对舆情发展趋势的把握,以及在应对过程中声明回应、媒体采访、舆论引导等多个环节,仍存在不足之处。

  问:您曾经提到过,对于危机事件来说,我们算是“熟悉的陌生人”,能具体谈谈吗?

  面对被动的危机应对现实状况,我们必须要进行反思,首先对舆情危机的基本认识与应对实操来说,我们只能算是“既熟悉又陌生”——在应对实操方面,我们对应对策略的执行手法已相当娴熟,尤其体现在媒体沟通、舆论引导等方面;但在基本概念与规律特点层面,我们对舆情危机的认识其实很肤浅,通常只是感受到舆情危机可怕与破坏性的一面,但对其自身构成要素、相关特点规律等方面的研究与学习明显不到位。

  兵法讲“知已知彼,百战不殆”的道理,我们处置舆情危机也与打一场舆情战争类似,所以也一定要研究分析舆情危机自身的构成要素、特点与规律等,只有我们对舆情危机能够达到真正全面、客观的认识,在面对重大舆情考验时,才能有较大把握获得最终应对的成功。在这里简单介绍一下我个人基于多年实战经验对舆情危机构成要素的总结。我认为舆情危机事件有五个必要构成要素:危机矛盾、话题敏感性、相关群体诉求、声誉公信力与舆论关注形势。危机矛盾为专属于舆情危机事件的矛盾类型。对于舆情危机事件来说,危机矛盾是舆情危机的内在核心推动因素。话题敏感性,是危机事件话题致敏程度的直接体现,致敏程度越高,后期舆论集中关注的可能性就越大,话题敏感性是事件舆情后续关注的潜在“加速势能”,在很大程度上左右着危机事件最终的舆论关注程度。人是舆情危机的关键构成要素,结合大量舆情事件的发展趋势来看,“身份决定立场”是恒定不变的基本规律,不同相关群体的关注点与诉求点差别明显,整体来说是舆情事件发展的外部推动力。声誉公信力,是危机涉事主体在舆论定势与公众内心的基本认知印象。对于舆情危机来说,声誉公信力能量强大且弹性空间大:良好的声誉公信力,是危机发展的“防火墙”或“制动器”;反之,则会成为事件发展的推动力。相比于前述相对隐蔽存在的四大构成要素,舆论关注无疑是危机事件最明显、最直观的体现形式,也是我们感触舆情危机的直接介质与载体。形象描述,舆论关注就是危机事件应对的“主战场”,因此,我们可以把舆论关注称为危机事件的外在表象。有关舆情危机的构成要素与特点、规律等,在我今年撰写的《把准脉 开好方:舆情危机研判与应对》一书第一部分有详细论述。

  这是个非常好的问题,如果这个问题解决好了,当下各单位应对舆情危机的被动局面应该会有明显改观。结合咱们人民网舆情监测中心有关舆情危机处置的全线服务项目来看,舆情危机处置的实施环节应该包括监测、预警、研判、处置与修复等五个环节。对于舆情危机处置来说,监测环节的作用就是能够在第一时间发现敏感舆情信息,人民网舆情监测中心可以为广大客户提供的7*24小时监测服务,能够为广大客户争取有效的事件响应时间;预警环节在处置过程中的主要作用,就是及时通知相关客户。当通过专业舆情监测平台发现敏感舆情后,我们可以根据与客户方面协商定制的预警标准,对事件的敏感程度进行初步判断,之后通过监测平台或电子邮件、短信、微信等多种有效方式,及时告知客户方面。如果舆情特别重大紧急,我们会同时提出应对建议供对方参考。研判环节,就是客户方面在获得舆情舆情预警信息后,对事件舆情发展趋势做出全面、客观的分析判断,并对后续的应对策略提供有效的决策参考。处置就是对舆情危机事件的具体应对过程,具体措施和技巧很多,在此不做过多说明。北斗七星注册修复环节,即当舆情危机对涉事主体声誉公信力形象造成较明显创伤后,要考虑通过正面舆论引导、网评引导等措施,对涉事主体的形象进行修复。

  应完善指挥协调工作体系,在网络舆情热点发酵后,立即安排人员密切跟踪网络言论,及时在相关论坛、贴吧发布事件进展情况。要完善网络舆情深度分析研判工作体系,对网络舆情进行分类、分级和定位,实施全方位动态监控,及早发现倾向性、苗头性问题,开展专题性、综合性分析,研判舆情走向、发展趋势和网民关注点、关注热度。制定不同层级和部门的专项应急预案。在现有应急预案基础上,进一步推动各组织及单位,根据本地区、本部门工作实际和各阶段工作重点,分析梳理有可能成为网络舆论热点、敏感话题的信息,有针对性地制定操作性和针对性强的专项应急预案,增强预防和处置各类突发事件的能力。实行风险分析评估制度。各部门在调整政策、研究部署重大工作时,对涉及群众切身利益的重大事项,要以提前介入为原则,事先对工作开展进行稳定风险评估,凡是经评估认为方案有漏洞的,按要求及时修改完善。

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